其次，從被檢測員工的角度來講，也需要對神秘顧客的角色能夠正確理解，雖然神秘顧客可能比一般的顧客要求更高，會如實反饋大家在服務(wù)過程中存在的問題，但他們也是受雇于人，他們的目的也是為了促進(jìn)服務(wù)的提升，如果咱們真的能做到公司的要求，真的能用心的服務(wù)客戶，我想神秘顧客的檢查也許是發(fā)現(xiàn)你服務(wù)閃光點的一個機(jī)會呢。不可否認(rèn)，神秘顧客因為其檢查的頻次和時間不可能覆蓋到大家工作的所有時間，偏差在所難免，有些員工會覺得我們發(fā)現(xiàn)的好、差的典型和他們平時工作的情況不太相符，但我們也應(yīng)該認(rèn)識到，我們的客戶也是很隨機(jī)的，所以始終如一的提供好的服務(wù)是對付神秘顧客檢查的較好方式。神秘顧客調(diào)查也能為產(chǎn)品質(zhì)量提供真實反饋。北京銀行神秘顧客調(diào)研步驟

神秘顧客檢測的缺點：神秘顧客檢測主要以神秘顧客體驗和觀察為準(zhǔn)，檢查對象具有一定的隨機(jī)性，檢查時間有一定的偶然性，有些檢查內(nèi)容也不能太細(xì)致全方面。為了全方面、合理和有效地評估和監(jiān)督終端的服務(wù)水平，建議委托方在實施神秘顧客檢測同時，結(jié)合其他監(jiān)測手段同步開展，如錄像監(jiān)控檢查、明查、客戶體驗評價、客戶滿意度調(diào)查等方式，多抓手同時發(fā)力，多角度發(fā)現(xiàn)問題和亮點，多維度綜合評估各網(wǎng)點服務(wù)水平，才能更有效地提升服務(wù)水平，切實改善顧客體驗。河南商場神秘顧客目的隱秘性是神秘顧客研究的關(guān)鍵，使反饋更真實。

神秘顧客在消費的同時，也和其他消費者一樣，對商品和服務(wù)進(jìn)行評價，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費者有同樣的感受。(一)神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)他們主動提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)，而且持續(xù)的時間較長;(二)神秘顧客可以從顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客;(三)神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提供培訓(xùn)效果的基準(zhǔn);(四)神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力;(五)通過神秘顧客對競爭對手的檢查，了解與競爭對手相比的服務(wù)優(yōu)勢和差距;(六)通過神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

品牌方和考核方應(yīng)該更進(jìn)一步分析造成持續(xù)低分的原因。如果是意識和抵觸，那么應(yīng)該給予更多的考核壓力；如果是理解問題，應(yīng)該給更多的解讀和示例。比如，“提示客戶有三種飲料”這個考核點，很多顧問反饋說“客戶來了就是看車，不是來喝水的”，但實際上，這個指標(biāo)一方面是提升客戶體驗的要點，同時也是顧問開口破冰的話術(shù)。除了考核和改善的作用之外，秘采還應(yīng)該成為品牌店面服務(wù)傳遞水平的榜樣。品牌可以制定一些較基本的、較關(guān)乎人們體驗的點，作為通用性指標(biāo)來衡量自己并對標(biāo)競品，回答老板們“我們到底做得怎么樣”的問題。有些企業(yè)甚至將神秘顧客納入評估員工的標(biāo)準(zhǔn)之一。

神秘顧客主要是為了解決企業(yè)發(fā)展過程中面臨的兩個難題:一是銷售終端管理難，企業(yè)在各個城市的賣場無法由總部直接掌控。二是促銷活動執(zhí)行難，影響到了企業(yè)的全盤計劃。神秘顧客暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是神秘顧客調(diào)查彌補(bǔ)了內(nèi)部管理過程中的不足和銷售方面的難題。神秘顧客以中立的身份，在購買商品和消費服務(wù)時，同時又以顧客和管理的兩種眼光觀察服務(wù)表現(xiàn)，所觀察到的是服務(wù)人員無意識的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度，人在無意識時的表現(xiàn)是較真實的。神秘顧客在消費的同時，也和其他消費者一樣，對商品服務(wù)進(jìn)行評價。神秘顧客的關(guān)鍵是能真實反映顧客的購物體驗。北京銀行神秘顧客調(diào)研步驟

在零售行業(yè)，直觀的服務(wù)體驗更容易影響購買決策。北京銀行神秘顧客調(diào)研步驟

很多小伙伴在頭一次或者前幾次執(zhí)行“神秘顧客”項目的時候，都會有點擔(dān)心。畢竟自己并不是普通的消費者，萬一走訪過程中露餡了，被店員識破自己是神秘顧客了怎么辦呢？“神秘顧客”的確不是普通的消費者，而是在特定的商業(yè)調(diào)研項目中專門招募的專業(yè)人士，在接受嚴(yán)格的培訓(xùn)后，在指定的時間到指定的店鋪工作。神秘顧客走訪的內(nèi)容是預(yù)先設(shè)計好的，比如查看特定款式的鞋子，詢問特定內(nèi)容的問題，與指定的店員專門溝通等等。走訪前的培訓(xùn)，就是專門針對這些需要留心和特殊考核的內(nèi)容，保證神秘顧客能夠熟練掌握和應(yīng)對。北京銀行神秘顧客調(diào)研步驟