神秘顧客(Mystery Customer)指在實(shí)踐普通顧客行為的同時(shí)，完成特定市場調(diào)查內(nèi)容的顧客。其“神秘性”表現(xiàn)在外在形象和行為方式與普通顧客沒有什么兩樣，被測評主體無法從顧客群中將其識別出來。神秘顧客檢測，即由經(jīng)過專門培訓(xùn)的神秘顧客，在指定時(shí)段內(nèi)對“顧客接待場所”進(jìn)行情景體驗(yàn)、資訊搜集或指標(biāo)評估。情景體驗(yàn)，神秘顧客以普遍顧客的心態(tài)體驗(yàn)所接觸到的服務(wù)情景，梳理出對其中人、事、物的心理感受和感悟；資訊搜集，包括既定資訊的搜集和不確定資訊的搜集；指標(biāo)評估，評估被檢測對象滿足事先設(shè)定的指標(biāo)規(guī)范的情況。神秘顧客能幫助評估員工的服務(wù)態(tài)度和營業(yè)環(huán)境。湖北神秘顧客服務(wù)

如果希望提升終端人員的專業(yè)知識、賣點(diǎn)話術(shù)能力，可以采用在線視頻檢核的方式，一對一、面對面進(jìn)行。同時(shí)，基于當(dāng)前AI技術(shù)的發(fā)展，采用智能教練的方式進(jìn)行互動(dòng)提問與回答也是非常可行的方法。如果希望體現(xiàn)品牌的調(diào)性和獨(dú)特體驗(yàn)點(diǎn)，那么可以將這些帶有儀式感的、標(biāo)志化的動(dòng)作作為考核項(xiàng)目，比如“一句話品牌說明”，就要求無論是預(yù)約客戶還是直接進(jìn)店客戶，無論是否有購車意向，顧問都必須在頭一時(shí)間講出。如果希望提升總體店端細(xì)致入微的體驗(yàn)感，那么可以采用“專業(yè)人士神秘顧客”或者“體驗(yàn)大使”的方式，由較為經(jīng)驗(yàn)豐富的體驗(yàn)管理專業(yè)人士或真實(shí)客戶采用神秘體驗(yàn)、過程觀察的方式，深度感受店里的情況，幫助發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)制約點(diǎn)、優(yōu)化體驗(yàn)流程。但是這樣的形式更多還是偏向診斷和提升，成本較高不適用大規(guī)模推廣，店內(nèi)管理者的意識和人員穩(wěn)定性也是影響效果的重要因素。浙江線上商城神秘顧客研究方法隱秘性是神秘顧客研究的關(guān)鍵，使反饋更真實(shí)。

神秘顧客訪問通常有如下幾種形式：形式 1 －神秘顧客撥打神秘電話在這種調(diào)查方法中，神秘顧客給其被調(diào)查的客戶撥打電話，并根據(jù)電話內(nèi)容評估所接受的服務(wù)水平，繼而與進(jìn)行一番照本宣科式的談話。在實(shí)際訪問過程中，我們通常會(huì)設(shè)計(jì)好一些問題或者困難，然后引導(dǎo)被調(diào)查者進(jìn)行作答。形式 2 －神秘顧客現(xiàn)場采購。在這種調(diào)查方法中，神秘顧客在要被調(diào)查的地點(diǎn)（或者購買點(diǎn)）進(jìn)行實(shí)際的購買活動(dòng)，然后把購買過程的感受記錄下來，并根據(jù)實(shí)際印象對其服務(wù)進(jìn)行評估。

截至2012年，中國有上千家“神秘顧客”公司，招聘“神秘顧客”的信息比比皆是，但是其中魚龍混雜，報(bào)酬差別很大，甚至有的招聘公司自己也說不清什么是“神秘顧客”。行業(yè)內(nèi)，對于成為神秘顧客的標(biāo)準(zhǔn)也沒有明確。招募方式：神秘顧客主要通過以下方式招聘：通過企業(yè)自有客戶的數(shù)據(jù)庫招募；通過招聘網(wǎng)站招聘兼職神秘顧客；此外，盡管現(xiàn)在秘采項(xiàng)目金額越來越小，但品牌部門的負(fù)責(zé)人還是應(yīng)該在前期就參與其中，以討論會(huì)、共創(chuàng)小組的形式確定考核方向。每一次神秘顧客的體驗(yàn)都是一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

為了避免身份暴露，暗訪員應(yīng)該提前熟悉評估流程，保持自然的行為舉止，避免引起他人的懷疑；此外要注意保護(hù)個(gè)人信息，避免在評估過程中透露過多細(xì)節(jié)。通過注意這些方面，暗訪員可以將暴露的風(fēng)險(xiǎn)降至較低，并有效地進(jìn)行暗訪調(diào)查。上書房信息咨詢在神秘顧客暗訪調(diào)查方面確實(shí)擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，作為一家專注神秘顧客市場調(diào)查的公司，多年來致力于為各行各業(yè)的企業(yè)提供高質(zhì)量的神秘顧客服務(wù)，憑借專業(yè)的調(diào)查團(tuán)隊(duì)和先進(jìn)的調(diào)查工具，為客戶提供了有效的服務(wù)質(zhì)量評估和改進(jìn)建議。通過專業(yè)的錄像設(shè)備及檢查工具，調(diào)查員以普通消費(fèi)者的身份，深入體驗(yàn)門店的各項(xiàng)服務(wù)，從而客觀公正地對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)打分。商家應(yīng)積極應(yīng)用神秘顧客的調(diào)查成果。湖北商場神秘顧客

神秘顧客的存在激勵(lì)員工提高服務(wù)水準(zhǔn)。湖北神秘顧客服務(wù)

對營銷管理作用：1.通過神秘顧客暗訪，能夠真實(shí)反饋委托方服務(wù)終端的真實(shí)現(xiàn)狀。2.神秘顧客研究可以為客戶增加產(chǎn)品和品牌價(jià)值，提升顧客滿意度和忠誠度，提高客戶各網(wǎng)點(diǎn)商業(yè)流程運(yùn)作規(guī)范，較終達(dá)到增強(qiáng)客戶市場競爭力的目的。（1）提高商業(yè)流程運(yùn)作的規(guī)范性：提供較前線的商品、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的信息反饋；發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品運(yùn)作中的缺陷，進(jìn)一步完善產(chǎn)品；監(jiān)測設(shè)備使用情況—設(shè)備的維護(hù)；客戶與競爭對手各項(xiàng)指標(biāo)的優(yōu)劣勢分析。（2）提高員工的服務(wù)水平和工作熱情：讓員工認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量對爭取顧客的重要性；利用有效的激勵(lì)機(jī)制提高員工的工作積極性；尋找需要進(jìn)一步培訓(xùn)的地方；改進(jìn)雇員培訓(xùn)的方案。（3）提高顧客滿意度和忠誠度，增加顧客重復(fù)購買：監(jiān)測和衡量服務(wù)的表現(xiàn)，提高顧客忠誠度；確保顧客與前線員工的關(guān)系保持良好；保證產(chǎn)品/服務(wù)傳遞的質(zhì)量。（4） 增加產(chǎn)品和品牌的價(jià)值，提高產(chǎn)品銷量：補(bǔ)充市場調(diào)研的數(shù)據(jù)；提供競爭對手?jǐn)?shù)據(jù)，分析市場的競爭環(huán)境。湖北神秘顧客服務(wù)